企業はSNSをどのように広報業務に役立てるべきなのか？

こんにちは！SNSラボです。

企業でPR担当のポジションの方や、SNSを使ったマーケティング担当者など、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）をビジネスでの活用するにはどうしたらいいのか？に着目をして、SNSを企業のPR活動に利用する上でのポイント、さらには注意点などまでご紹介したいと思います。

企業はなぜSNSを運営するべきなのか？

昨今、スマートフォンの復旧によりSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）の利用者が急増しています。

特にIphone3Gがで始めた2012年以降、アリーマジョリティ層を筆頭にウェブのみが主流だったSNSにアプリで手軽にSNSができる影響力が大きくなってきました。

そして、2015年以降、企業のインターネット戦略においても、SNSは当たり前とかしており、企業PRやマーケティングという観点からでも無視ができない存在となっています。

SNSの最大のメリットはどんなところにあるのでしょうか？

企業のPR活動にとって、最大のメリットといえば、“口コミ”による情報伝達力が一つと言えるでしょう。

SNSでの口コミというのは、

①よりリアルな消費者からの意見を吸い上げることができる。

②雑誌やメディアではなく、自分と関係性を築いている直接的な知り合い、またはSNS上で参考にしている相手であるのでより従来の広告よりも共感指数が高い

上記のように言われています。

さらには、企業に対して興味の高いユーザーはその投稿をたどってまた別の人の投稿を読むことができたり、やりとりを見た他のユーザにもそのサービスや商品など、自社をPRできるのです。そのため、企業にとって好印象の口コミをSNS上で共有してもらうことが自社や自社製品のイメージ向上に大きく役立つことになるのです。

 

「ソーシャルプラグイン」を上手に活用できていますか？

自社サイトにはもちろん当たり前のように、ソーシャルプラグインが埋めこまれていると思います。

しかし、実際のところこのソーシャルプラグインをうまく活用できていない企業も多くいます。

このソーシャルプラグインこそが、口コミを形成のに役立つため、ツールとしてSNS運営会社側も積極的にプラグインを用意しているのです。

しかし、とりあえずあるのが良しと考える企業も多く、それが生かされている事例はそこまで多くありません。

改めて、ソーシャルプラグインとは何か？今更聞けないという人のために補足しましょう。

これは、WEBページに埋め込まれている、Twitterにおける「ツイートボタン」であり、Facebookにおける「いいね！ボタン」などの「ソーシャルプラグイン」です。最近ではシェアするだとかUI/UX観点からもボタンに書く文言に少しばらつきが出ています。

ウェブページに設置された「ボタン」をTwitterのユーザーがクリックすれば、ユーザーの承認を得て、手軽にページのタイトルと短縮URLが、ユーザーのTwitterのタイムラインに投稿されるような仕組みです。
さらに通常のツイートと同じく、写真を投稿することができたり、書き加えたりすることもできます。

通常の投稿と同一なため、ユーザーのフォロワーにも自動的に配信されます。つまりは、ある程度影響力のあるTwitterユーザーに一度ツイートしてもらうことで、企業の製品情報やキャンペーンを数百人、数千人にリーチできるという便利さがあります。リーチしただけではゴールまで達しませんが、内容がそのSNSにを好む属性とマッチングしている時に『バズ』が生まれ、幅広い人に拡散されていくという仕組みが取れるのです。

 

「ソーシャルプラグイン」は意外と重要！

ソーシャルプラグインの設置は、ただ設置していればいいという考えの企業も多いです。
設置はしてみたものの、実際どのように活用するべきなのか？広報担当がうまく使いこなせていない場合も本当に多く、せっかくのSNSツールなので上手に活用する策やノウハウを学ぶ必要があります。

さらに、ウェブページにおける位置や機能について、細かい工夫や仕組みを設計する必要があります。

たとえばFacebookだけでも、「いいね！」のほか「おすすめ」「コメント」など、11種類のソーシャルプラグインが用意されています。

キャンペーンを実施したり、投稿でバズを起こすにも、「いいね！ボタン」を押してもらうにおいても、ユーザーがボタンを押したくなる心理を考えてボタンの周りの文章内容も推敲しないといけないのです。

さらにはWEBの技術的な最適化への配慮も必須。

無料で行えるPRツールなだけに、どのように設置をするか？を十分に検討しておきましょう。

企業のSNSアカウントによる情報発信

ボタンの設置と活用方法だけではなく、実際にSNS活用をする上で重要なポイントは、日々の情報発信です。

企業のSNS公式アカウントによる情報発信というと、一体どんなことをしているのか？疑問に思っている人もいるかと思います。

従来、ただただ受け身でいた場合に、
何かで企業を知った、利用者が運営するウェブサイトからお問い合わせをして、初めてコミュニケーションが生まれます。

お問い合せ窓口（電話番号やメールフォーム）経由の1対1のものがほとんどで、そのコミュニケーションの内容を他の利用者へも共有することはほとんどなく、ある程度のよくある質問などをまとめたFAQなどぐらいしかありませんでした。
SNSを使ってこうした従来のコミュニケーションを積極的に開示していき、“質問のしやすさ”や“情報開示への積極性”を表立って出すことで、マイナスを逆手に取りPRする企業が増えています。

このマイナスを逆手に取った手法例をご紹介します。

お問い合わせ・クレーム窓口にTwitterアカウントを追加し、WEBの問い合わせを全てTwitter経由での問い合わせにツイートで返答するといった方式をとっている企業がありました。

大胆かつ炎上要素がありそうですが、真摯に回答している様子がみられるためその企業のファンになったというユーザーも少なくないのでは？と思ってしまうほど優秀な回答が多かったです。

この方法を使えば、その企業の公式Twitterを見た人だけでなく、問い合わせた人のフォロワーにもやりとりが共有されるため、企業のお客さま対応が“見える化”されるというのが大きなメリットとなるわけです。

FAQについても、Twitter上でよくある質問ページへリンクしたり、埋め込みの許可をとり記事化することによって、同様の質問にも最小限の労力で対応可能となったり、見える化された情報の信憑性というのも向上します。

情報社会において、口コミ情報サイトは腐るほど出てきています。

その口コミ情報サイトで、やらせ口コミ投稿などがあるなど、一時話題となりましたね。そういった背景から出どころの信頼性というのも近頃のユーザーは気にしているケースが多いのです。

よりリアルな口コミを表現するならばSNSの投稿を活用するべきです。

 

強力な情報拡散力をもつSNS

みなさんの生活の中で欠かせなくなったインターネット。登場してから急激に普及するとインターネット上に掲載される情報量が増えるにつれて、今度は情報氾濫が起こります。
その情報のなかで、どれだけ自社の情報を目立たせて、ウェブサイトへの集客へとつなげるかが重要な課題となっていました。このころの集客にはリスティング広告などの広告や、メディア掲載など今もある様々な手法がありました。そしてブログなどが流行り、さらに手軽に参加できるSNSが登場し始めたのはもうかれこれ１０年前以上になります。

招待制SNS mixiなどが流行り、SNSを効果的に使えば、低コストで、かつ非常に迅速、強力なプロモーションを実現することが可能になったのです。

その後、Twitter、facebook、さらにはInstagramなど登場しています。最近はyoutubeをはじめとした動画コンテンツに注目があつまっており、tiktokなどの動画配信アプリが復旧し始めています。

また利用者それぞれのネットワークで広がるの口コミに一番期待ができるのがSNSです。

しかし、SNSは良くも悪くもユーザーが感じたものがそのまま投稿されるため、良いリアルな投稿ばかりであれば良いのですが、悪いリアルな投稿が増えてしまうことで問題となるケースも多くみてきました。

こうした強力な情報拡散力が仇となりデメリットが目立ってしまうケースもなきにしもあらずです。

たとえ間違った情報だったとしても、SNSでは瞬時に多くの利用者に伝達されます。
またそのミスが企業が作り上げた信頼性を裏切るような内容だった場合には、利用者同士の口コミでさらに大きな広がりを見せ、時には株価を下げてしまうなんてことになりうることも。

 

企業の対応によっては炎上、さらにはそれを報道するメディアも

協力な拡散力のあるSNSですが、悪い情報も同様に利用者全体に拡散されます。そのため対応に不手際があったり利用者の反感を買うような対応をしることにより、そのクレームもSNSを介して一気に伝播することになり、さらには個人のブログやネット掲示板などに波及して“炎上”という状態になる可能性もあります。

さらにこのレベルまでいくとテレビメディアや雑誌などのマスメディアが放っておきません。

悪事千里を走るということわざがありますが、悪い噂ほど回るのは早いというのは本当ですね。

そいった意味だと、ZOZOの前澤氏はSNSでの炎上が話題ですよね。配送料事件から、恋人に対する発言などでテレビメディアまでも賑わせていましたね。

その強力な情報伝達力が最大のメリットであり、デメリットでもあるSNS。

それだけに、企業活動へのSNSの導入は、計画的に行い、運用担当者を長期に渡り育てていくことが大切なのです。

「流行っているから」「手軽だから」と安易な気持ちで手を出したり、担当をつけて自由にやらせるのは危険だと言えるでしょう。ただし、危険だからといって参入しないわけにはこのSNS時代にはいってられません。

そこで弊社では、正しい運用設計はどのようにしたらいいのか？ご相談に乗っております。

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